Customer Journey
Die Customer Journey im Gastgewerbe bezieht sich auf die Gesamtheit der Erfahrungen und Interaktionen, die ein Gast während seines gesamten Aufenthalts in einem Hotel, Restaurant oder einer Diskothek macht. Es beschreibt den Weg, den ein Gast von der ersten Kontaktaufnahme mit dem Lokal bis zur Nachbereitung seiner Erfahrung zurücklegt.
Die verschiedenen Phasen der Customer Journey
Bewusstseinsphase: In dieser Phase wird der potenzielle Gast auf das Unternehmen aufmerksam. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen, Online-Suche oder Social-Media-Kanäle geschehen. Das Ziel ist es, das Interesse des Gastes zu wecken und ihn dazu zu motivieren, mehr über das Unternehmen zu erfahren.
Überlegungsphase: Nachdem der Gast auf das Unternehmen aufmerksam geworden ist, beginnt er, es genauer zu prüfen und mit anderen Optionen zu vergleichen. Er liest Bewertungen, erkundigt sich nach Preisen und Leistungen und sucht nach weiteren Informationen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.
Entscheidungsphase: In dieser Phase trifft der Gast die Entscheidung, das Angebot des Unternehmens anzunehmen und eine Buchung vorzunehmen. Dies kann die Reservierung eines Hotelzimmers, eines Tisches im Restaurant oder den Kauf von Eintrittskarten für die Diskothek beinhalten. Ein reibungsloser Buchungsprozess ist entscheidend, um den Gast zufriedenzustellen und seine Conversion zu erhöhen.
Experience (Erfahrung): Die Experience-Phase umfasst den tatsächlichen Aufenthalt des Gastes im Hotel, Restaurant oder in der Diskothek / Club. Hierbei geht es darum, dem Gast einen herausragenden Service zu bieten und seine Erwartungen zu übertreffen. Ein freundliches und kompetentes Personal, eine angenehme Atmosphäre, hochwertige Produkte und ein exzellenter Kundenservice tragen dazu bei, dass der Gast eine positive Erfahrung macht.
Loyalty (Kundenbindung): Nach dem Aufenthalt ist es wichtig, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen und den Gast zu Stammkunden zu machen. Dies kann durch gezielte Nachbetreuung, personalisierte Angebote, Loyalty-Programme oder die Einholung von Feedback erreicht werden. Die Kundenbindung ist entscheidend, um den Gast dazu zu bringen, erneut das Unternehmen zu wählen und es auch anderen weiterzuempfehlen.
Indem Betriebe die Customer Journey im Gastgewerbe verstehen und gezielt gestalten, können sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Gäste besser erfüllen. Eine positive Customer Journey trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, Stammgäste zu gewinnen und letztendlich den Umsatz zu steigern.
