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No Shows bei Reservierungen reduzieren
Effektive Strategien für Gastronomen
Eine Herausforderung steht besonders im Fokus: No-Shows. Dieser Begriff, abgeleitet aus dem Englischen, beschreibt Gäste, die trotz getätigter Reservierung nicht erscheinen. Für Gastronomen sind No-Shows mehr als nur ein Ärgernis – sie bedeuten unerwünschte Leerstände, Umsatzeinbußen und organisatorische Probleme.
Der Trend der No-Shows hat sich in den letzten Jahren weiter verstärkt. Dies ist nicht nur auf die vermehrte Nutzung von Online-Reservierungen zurückzuführen, sondern auch auf die Tatsache, dass einige Gäste in mehreren Lokalen parallel reservieren, um sich dann kurzfristig zu entscheiden.
Diese Entwicklungen haben dazu geführt, dass No-Show-Raten von bis zu 30 % keine Seltenheit sind. Eine solche Quote kann zu erheblichen Umsatzverlusten führen und die Effizienz eines gastronomischen Betriebs stark beeinträchtigen.
Wir werden uns intensiv mit dem Problem der No-Shows auseinandersetzen und Lösungen vorstellen, wie Gastronomen, Hoteliers und Diskothekenbetreiber diese Problematik effektiv angehen können.
Herausforderungen & Auswirkungen
Definition und Bedeutung von No-Shows in der Gastronomie
No-Shows, auch als „Nichterscheiner“ übersetzt, stellen eines der frustrierendsten Probleme für Gastronomen, Hoteliers und Diskothekenbetreiber dar. Der Begriff bezieht sich auf Gäste, die trotz erfolgter Reservierung nicht zum vereinbarten Termin erscheinen. Dieses Verhalten kann gravierende Auswirkungen auf den reibungslosen Ablauf eines gastronomischen Betriebs haben. Während eine gewisse Anzahl an Stornierungen oder Änderungen von Reservierungen verständlich ist, stellen No-Shows eine besondere Herausforderung dar, da sie oft überraschend und ohne Vorankündigung auftreten.Die Unvorhersehbarkeit von No-Shows macht sie zu einem ernstzunehmenden Problem. Gerade in der Gastronomie, wo die Planung von Personal, Lebensmitteln und Ressourcen auf den erwarteten Gästefluss abgestimmt ist, können unerwartete No-Shows zu erheblichen Engpässen führen.
Probleme und Konsequenzen hoher No-Show-Quoten
Eine hohe Rate hat weitreichende Auswirkungen auf gastronomische Betriebe. Hier sind einige der Probleme und Konsequenzen:
Umsatzeinbußen und Trinkgeldverlust für das Personal
Wenn ein reservierter Tisch leer bleibt, geht nicht nur der Umsatz aus der nicht verkauften Mahlzeit verloren, sondern auch das Trinkgeld, das der Kellner von diesem Tisch erhalten hätte.
Verschwendung von Lebensmitteln
Die Vorbereitung von Speisen für reservierte Gäste erfordert oft eine genaue Planung und Zubereitung im Voraus. Wenn Gäste nicht erscheinen, werden Lebensmittel verschwendet, was nicht nur finanziell belastend ist, sondern auch eine negative Umweltauswirkung hat.
Fehlorganisation
Die Vorbereitung auf eine bestimmte Anzahl von Gästen erfordert eine klare Ressourcenplanung. Sei es Personal, Zutaten oder Sitzplätze. No-Shows können zu Überkapazitäten führen, während bei gleichzeitigem Erscheinen aller Gäste Engpässe entstehen können.
Enttäuschung für Gäste
Wenn Gästen, die ohne Reservierung erscheinen, ein Tisch verweigert wird, während reservierte Tische leer bleiben, kann dies zu Frustration und Enttäuschung führen.
Es wird deutlich, dass No-Shows nicht nur ein organisatorisches Problem darstellen, sondern auch finanzielle Auswirkungen und potenzielle Kundenunzufriedenheit haben können. In den folgenden Abschnitten werden wir verschiedene Lösungen vorstellen, um diese Herausforderung anzugehen und die No-Show-Quote nachhaltig zu reduzieren.
Strategien zur Reduzierung
Angesichts der Herausforderungen und Konsequenzen, die No-Shows mit sich bringen, ist es unerlässlich, Strategien zu entwickeln, um diese Problematik zu minimieren. Doch wie kann man diese reduzieren und den Betrieb effizienter gestalten?
Die Vielfalt der Lösungen spiegelt die Tatsache wider, dass es kein Einheitsrezept gibt, um No-Shows zu verhindern. Vielmehr sollten Betriebe verschiedene Ansätze kombinieren und an die individuellen Gegebenheiten anpassen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Regelmäßige Erinnerungen per E-Mail und SMS
Eine der effektivsten Möglichkeiten, No-Shows zu minimieren, ist die regelmäßige Erinnerung an die reservierten Gäste. Durch den Einsatz von automatisierten E-Mails oder SMS-Nachrichten können Gäste rechtzeitig vor ihrem Reservierungstermin an die Buchung erinnert werden. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, ihre Pläne zu überprüfen und gegebenenfalls rechtzeitig abzusagen oder Änderungen vorzunehmen.
Diese Erinnerungen sollten idealerweise sowohl 48 als auch 24 Stunden vor dem Zeitpunkt der Reservierung verschickt werden. Dieser doppelte Erinnerungsmechanismus erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Gäste die Reservierung nicht vergessen und ermöglicht es ihnen, frühzeitig zu reagieren.
Automatisierte Buchungsplattformen bieten oft die Möglichkeit, solche Erinnerungen einzurichten, wodurch der Prozess effizient und zeitsparend gestaltet wird.
Diese Methode hat sich für uns bewährt und sollte vor den nächsten beiden angewandt werden.
Vorautorisierung der Bankkarte
Um eine verbindlichere Reservierung zu gewährleisten, kann die Vorautorisierung der Bankkarte des Gastes in Betracht gezogen werden. Hierbei wird bei der Reservierung nach den Kartendaten gefragt und ein bestimmter Betrag vorübergehend blockiert. Falls der Gast nicht erscheint, kann dieser Betrag als No-Show-Gebühr einbehalten werden.
Die Vorautorisierung der Bankkarte bietet eine finanzielle Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste ihre Reservierungen ernst nehmen. Es ist jedoch wichtig, diese Bedingungen transparent zu kommunizieren, um Missverständnisse zu vermeiden.
Vorauszahlung als finanzielle Bindung
Eine ähnliche Methode zur Bindung von Gästen ist die Vorauszahlung der gesamten Bestellung. Indem Gäste im Voraus für ihre Reservierung bezahlen, zeigen sie ein höheres Engagement und sind eher geneigt, zum vereinbarten Termin zu erscheinen. Dies ist besonders effektiv für größere Veranstaltungen mit festgelegtem Budget im Voraus.
Diese Vorauszahlung reduziert nicht nur die No-Show-Quote, sondern minimiert auch das Risiko von Lebensmittelverschwendung.
Weitere Lösungen
Erstellen einer „Schwarzen Liste“ für wiederholte No-Shows
Eine wirksame Maßnahme zur Reduzierung von No-Shows ist die Einrichtung einer „Schwarzen Liste“. Diese Liste umfasst Gäste, die bereits mehrfach ohne rechtzeitige Absage nicht erschienen sind. Die Gäste auf dieser Liste werden vorerst von weiteren Reservierungen ausgeschlossen.
Während dies auf den ersten Blick als drastische Maßnahme erscheinen mag, zeigt es den Gästen die Ernsthaftigkeit der No-Show-Problematik. Gleichzeitig sollten Stammgäste oder Personen, die regelmäßig ihre Reservierungen wahrnehmen, durch besondere Gesten belohnt werden, um deren Loyalität zu würdigen.
Automatische E-Mails mit Bestätigungs- oder Stornieroption
Diese Lösung zielt darauf ab, den Stornierungsprozess für Gäste einfacher und bequemer zu gestalten. Kurz vor dem Reservierungstermin erhalten die Gäste eine automatische E-Mail, die ihnen die Möglichkeit bietet, ihre Reservierung zu bestätigen oder zu stornieren. Durch diese aktive Beteiligung wird erwartet, dass Gäste eher geneigt sind, ihre Reservierung rechtzeitig anzupassen oder abzusagen.
Viele moderne Reservierungssysteme bieten diese Funktion an, die den Prozess automatisiert und Gastronomen eine bessere Planungssicherheit gibt.
Strategisches Überbuchen von Reservierungen
Eine Methode, die in der Flugindustrie verbreitet ist, ist das strategische Überbuchen von Reservierungen. Dies bedeutet, dass mehr Tische reserviert werden als eigentlich vorhanden sind, um mögliche No-Shows auszugleichen. Diese Methode erfordert jedoch eine genaue Beobachtung der No-Show-Rate und eine ausgeklügelte Planung, um Engpässe zu vermeiden.
Bei dieser Strategie ist es wichtig, eine angemessene Balance zu finden, um weder Gäste zu verärgern noch zu riskieren, dass bei voller Auslastung nicht genügend Plätze zur Verfügung stehen.
Begrenzung von Verspätungen und automatische Freigabe von Tischen
Um die Auswirkungen von Verspätungen zu minimieren, kann eine klare Politik eingeführt werden, die besagt, dass reservierte Tische 15 Minuten nach dem vereinbarten Zeitpunkt freigegeben werden, wenn der Gast nicht erscheint. Dies fördert die Pünktlichkeit der Gäste und verhindert, dass Tische unnötig blockiert werden.
Diese Politik sollte den Gästen vorab kommuniziert werden, damit sie wissen, was sie erwartet. In kleineren Betrieben kann auch in Erwägung gezogen werden, Gäste am Tag der Reservierung direkt zu kontaktieren, um ihr Erscheinen zu bestätigen.
Wie reagiere ich am besten?
Es kommt immer wieder vor, dass trotz unserer Bemühungen gelegentlich Gäste nicht erscheinen, obwohl sie eine Reservierung gemacht haben. In solchen Momenten ist es wichtig, angemessen zu handeln, um die Auswirkungen auf dein Geschäft zu minimieren und dabei eine professionelle Beziehung zu deinen Gästen aufrechtzuerhalten.
Schnelle Reaktion ist entscheidend
Sobald du bemerkst, dass ein Gast nicht aufgetaucht ist, obwohl er reserviert hatte, ist eine rasche Reaktion gefragt. Versuche dabei, emotionale Reaktionen zu vermeiden und stattdessen sachlich vorzugehen. Rufe ihn am besten unverzüglich an und frage feinfühlig nach.
Zeige Verständnis für die Situation
In deiner ersten Nachricht ist es wichtig, Verständnis für die Abwesenheit des Gastes zu zeigen. Zeige auf eine respektvolle Weise, dass du darüber informiert bist, dass der Gast nicht erschienen ist.
Frage nach den Gründen
Frage höflich nach den Gründen für die Abwesenheit. Es könnte sein, dass unvorhergesehene Umstände den Gast davon abgehalten haben, zu erscheinen.
Teile die Konsequenzen mit
Erkläre dem Gast in sachlichem Ton, wie sich sein Nichterscheinen auf dein Geschäft auswirkt. Mache deutlich, dass No-Shows zu Umsatzverlusten, verschwendeten Lebensmitteln und zusätzlichem Aufwand führen können.
Biete einen neuen Versuch an
Gib dem Gast die Gelegenheit, erneut zu reservieren. Zeige, dass du darauf hoffst, ihn beim nächsten Mal begrüßen zu dürfen. Wenn es möglich ist, füge einen Link zu deiner Reservierungsseite hinzu, um den Prozess zu erleichtern.
Nutze vorbereitete Nachrichten
Um professionell und konsistent zu reagieren, kann es hilfreich sein, vorher vorbereitete Nachrichten zu verwenden. Diese kannst du individuell anpassen, um auf den konkreten Fall einzugehen.
Pflege die Kundenbindung
Selbst bei No-Shows ist es wichtig, eine positive Beziehung zu deinen Gästen aufrechtzuerhalten. Betone, wie sehr du dich darauf freust, den Gast in Zukunft wieder begrüßen zu dürfen, und drücke aus, wie sehr du seinen Besuch schätzt.
Fazit
Die Reduzierung von No-Shows bei Reservierungen ist von großer Bedeutung, um die Effizienz deines Gastronomiebetriebs zu steigern und Umsatzverluste zu minimieren. Indem du proaktiv Maßnahmen ergreifst, kannst du nicht nur Leerlaufzeiten vermeiden, sondern auch eine positivere Gästeerfahrung bieten.
Die Kombination aus modernen Technologien, kluger Planung und sensibler Kommunikation kann dazu beitragen, die No-Show-Quote erheblich zu senken. Indem du Gästen Erinnerungen sendest, flexible Stornierungsrichtlinien anbietest und kreative Lösungen implementierst, kannst du sicherstellen, dass deine Gäste verlässlich erscheinen und du dein Geschäft erfolgreich führen kannst.
Denke daran, dass das Ziel nicht nur darin besteht, No-Shows zu minimieren, sondern auch eine gute Beziehung zu deinen Gästen aufzubauen. Die Kommunikation sollte stets professionell und freundlich sein, um eine positive Erfahrung für alle Beteiligten zu gewährleisten.
Indem du die vorgestellten Tipps und Lösungen anwendest, kannst du eine Win-Win-Situation schaffen: Gäste genießen einen angenehmen Besuch, und du kannst deinen Gastronomiebetrieb reibungslos und erfolgreich führen.
Wir hoffen, dass dieser Artikel dir wertvolle Einblicke und Anregungen gegeben hat, um No-Shows zu reduzieren und deine Reservierungen effizient zu verwalten. Viel Erfolg bei der Umsetzung dieser Strategien in deinem Betrieb!
Dein
Niklas K. Hollermeier
Niklas K. Hollermeier
Niklas Kaspar Hollermeier unterstützt seit 2018 Gastronomen, Hoteliers und Eventveranstalter dabei, ihre digitale Präsenz zu stärken und langfristig Gäste und Mitarbeiter zu gewinnen.
Als Inhaber der gleichnamigen Werbeagentur ist er Experte im Bereich Sichtbarkeit & Bekanntheit, Umsatzsteigerung und Personalgewinnung im Gastgewerbe.