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Leitfaden: Schlechte Bewertungen im Gastgewerbe
Es gibt nichts Ärgerlicheres, als eine schlechte Online-Bewertung über dein Restaurant, Café, Hotel oder Nachtlokal zu lesen.
Negative Bewertungen können nicht nur deine Stimmung trüben, sondern auch erhebliche Auswirkungen auf dein Geschäft haben. Wir zeigen, wie du mit schlechten Bewertungen in der Gastronomie umgehen kannst und warum ein optimales Krisenmanagement unerlässlich ist. Zusätzlich werden wir auf die Auswirkungen von negativen Bewertungen auf die Mitarbeitergewinnung, das Employer Branding und den Umsatz eingehen.
Grundlegende Maßnahmen
Bewahre Ruhe und bleibe professionell: Der erste Schritt beim Umgang mit einer schlechten Bewertung ist es, Ruhe zu bewahren und nicht in die Defensive zu gehen. Reagiere nicht impulsiv oder emotional. Stattdessen antworte höflich und professionell. Bedanke dich für das Feedback und entschuldige dich aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Zeige, dass du bereit bist, das Problem zu lösen.
Überprüfe die Beschwerde und reagiere zeitnah: Nimm jede Bewertung ernst und überprüfe die Situation. Gehe auf die Kritikpunkte ein und versuche, die Angelegenheit aus Sicht des Gastes zu verstehen. Reagiere zeitnah, idealerweise innerhalb von 24 Stunden. Dies zeigt den Kunden und potenziellen Gästen, dass du ihre Meinungen schätzt und bemüht bist, Probleme zu lösen.
Biete eine Lösung an und zeige Entgegenkommen: Stelle sicher, dass du in deiner Antwort eine konkrete Lösung anbietest. Biete dem Kunden an, das Problem persönlich zu besprechen oder lade ihn zu einem kostenlosen Besuch ein, um seine Erfahrung zu verbessern. Das zeigt nicht nur deine Bereitschaft zur Problemlösung, sondern auch, dass du das Wohl deiner Gäste im Auge hast.
Bleibe respektvoll, auch bei ungerechtfertigten Bewertungen: Manchmal können Bewertungen ungerechtfertigt oder übertrieben sein. Auch in solchen Fällen ist es wichtig, respektvoll zu bleiben. Reagiere höflich und faktenbasiert. Andere potenzielle Kunden werden die Situation besser verstehen, wenn du sachlich bleibst und dich nicht auf eine öffentliche Auseinandersetzung einlässt.
Verbessere deine Dienstleistung basierend auf dem Feedback: Nutze jede Bewertung als Möglichkeit, deine Dienstleistung zu verbessern. Analysiere wiederkehrende Kritikpunkte und überlege, wie du diese beheben kannst. Höre auf das Feedback deiner Kunden und setze Verbesserungsmaßnahmen um. Wenn Kunden sehen, dass ihre Anliegen ernst genommen wird, werden sie eher bereit sein, eine positive Bewertung zu hinterlassen.
Weitere Ressourcen: Online-Reputation-Management
Auswirkungen auf das Recruiting & den Umsatz
Mitarbeitergewinnung
Negative Bewertungen erschweren die Mitarbeitergewinnung, da potenzielle Bewerber skeptisch werden. Sie fragen sich, ob sie in einem Unternehmen arbeiten möchten, das öffentlich kritisiert wird. Ein guter Ruf als Arbeitgeber ist entscheidend, um talentierte Mitarbeiter anzuziehen. Stelle sicher, dass du negative Bewertungen als Gelegenheit nutzt, um zu zeigen, wie du Probleme löst und deine Mitarbeiter unterstützt.
Employer Branding
Dein Ruf als Arbeitgeber kann sich auch auf das Employer Branding auswirken. In Zeiten, in denen viele Menschen Bewertungen vor der Buchung oder dem Besuch eines Lokals lesen, kann ein negativer Ruf als Arbeitgeber potenzielle Bewerber abschrecken. Investiere in ein positives Arbeitsumfeld, Mitarbeiterentwicklung und Kommunikation, um deine Marke als attraktiven Arbeitgeber zu stärken.
Umsatz
Schlechte Bewertungen können sich direkt auf deinen Umsatz auswirken. Potenzielle Kunden werden durch negative Bewertungen abgeschreckt und entscheiden sich möglicherweise für einen Konkurrenten. Es ist wichtig, dass du aktiv auf negative Bewertungen reagierst, um potenziellen Gästen zu zeigen, dass du bereit bist, Probleme zu lösen und ihre Zufriedenheit sicherzustellen.
Weitere Ressourcen: Employer Branding
Musterantworten
Die hier aufgeführten Musterantworten dienen lediglich als Beispiel und sollten an den konkreten Fall angepasst werden. Jede Bewertungssituation ist einzigartig, daher ist es wichtig, individuell auf das Feedback und die Bedenken der Gäste einzugehen. Die Beispiele sollen als Leitfaden dienen und können je nach den spezifischen Umständen und dem Ton der Bewertung angepasst werden.
Beispiel für eine schlechte Bewertung über das Essen
„Lieber Gast, vielen Dank, dass Sie uns Ihr Feedback gegeben haben. Es tut uns aufrichtig leid, dass Ihr kulinarisches Erlebnis bei uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Ihre Zufriedenheit liegt uns sehr am Herzen, und wir würden gerne die Gelegenheit nutzen, um das Problem zu beheben. Wir möchten Sie herzlich dazu einladen, unser Restaurant erneut zu besuchen, damit wir Ihnen zeigen können, dass wir aus Ihrem Feedback gelernt haben und Ihnen ein verbessertes kulinarisches Erlebnis bieten können. Wir freuen uns darauf, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen.“
Beispiel für eine schlechte Bewertung über den Service
„Lieber Gast, vielen Dank für Ihre ehrliche Bewertung. Es tut uns leid zu hören, dass unser Service nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und möchten uns aufrichtig entschuldigen. Wir werden unsere Mitarbeiter nochmals schulen, um sicherzustellen, dass unsere Gäste stets einen erstklassigen Service erhalten. Bitte geben Sie uns die Möglichkeit, es beim nächsten Besuch besser zu machen. Wir würden uns freuen, Sie erneut bei uns begrüßen zu dürfen.“
Beispiel für eine ungerechtfertigte Bewertung
„Lieber Gast, vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit Ihrem Besuch bei uns unzufrieden waren. Wir sind überrascht über Ihre Aussage, da wir großen Wert auf die Qualität unserer Produkte und unseren Service legen. Es wäre uns wichtig, mehr über Ihre Erfahrung zu erfahren, um das Problem zu identifizieren und zu lösen. Wir laden Sie herzlich ein, uns direkt zu kontaktieren, damit wir Ihre Anliegen besprechen können. Wir möchten sicherstellen, dass Ihre nächste Erfahrung bei uns angenehm und zufriedenstellend ist.“
Beispiel für eine Beschwerde über das Ambiente
„Lieber Gast, vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung mit uns geteilt haben. Es tut uns leid zu hören, dass Ihnen unser Ambiente nicht gefallen hat. Wir möchten Ihnen versichern, dass wir kontinuierlich daran arbeiten, unsere Einrichtung zu verbessern, um eine angenehme Atmosphäre für unsere Gäste zu schaffen. Wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst und werden Ihre Anregungen nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen. Wir hoffen, dass Sie uns eine weitere Chance geben und wir Sie bald wieder bei uns begrüßen dürfen.“
Zusammenfassung
Indem wir auf negative Bewertungen professionell und empathisch reagieren, zeigen wir unseren Gästen, dass ihre Meinungen wertgeschätzt werden und dass wir bereit sind, ihnen entgegenzukommen. Ein effektives Krisenmanagement ist von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Darüber hinaus sollten wir uns bewusst sein, dass schlechte Bewertungen Auswirkungen auf die Mitarbeitergewinnung, das Employer Branding und den Umsatz haben können. Ein positives Arbeitsumfeld, ein guter Ruf als Arbeitgeber und eine hohe Servicequalität sind entscheidend, um talentierte Mitarbeiter anzuziehen und langfristigen Erfolg zu gewährleisten.
Indem wir jede Bewertung als Chance zur Verbesserung betrachten und aktiv daran arbeiten, die Bedenken unserer Gäste anzusprechen, können wir unser Unternehmen stärken und eine herausragende Gästeerfahrung bieten
Denke daran, dass der Umgang mit schlechten Bewertungen ein kontinuierlicher Prozess ist. Analysiere regelmäßig das Feedback, setze Verbesserungsmaßnahmen um und verfolge die Ergebnisse. Das Streben nach Exzellenz und die Bereitschaft, auf Kundenwünsche einzugehen, sind Schlüssel zum Erfolg.
In der Welt der Gastronomie steht die Zufriedenheit unserer Gäste im Mittelpunkt. Indem wir aktiv auf ihre Rückmeldungen reagieren und ihnen eine außergewöhnliche Erfahrung bieten, können wir unser Unternehmen stärken, unseren Ruf festigen und langfristigen Erfolg sichern.
Also lasst uns jeden Tag daran arbeiten, unsere Gäste zu begeistern und ihnen unvergessliche Momente in unseren Restaurants, Cafés, Hotels und Clubs zu bereiten.
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Niklas K. Hollermeier
Niklas Kaspar Hollermeier unterstützt seit 2018 Gastronomen, Hoteliers und Eventveranstalter dabei, ihre digitale Präsenz zu stärken und langfristig Gäste und Mitarbeiter zu gewinnen.
Als Inhaber der gleichnamigen Werbeagentur ist er Experte im Bereich Sichtbarkeit & Bekanntheit, Umsatzsteigerung und Personalgewinnung im Gastgewerbe.