Kontaktformular mit CRM verbinden: Anfragen automatisch übertragen

Um ein Kontaktformular mit dem CRM zu verbinden, nutzen Sie die direkte Integration des CRM, einen Automatisierungsdienst wie Make oder Zapier oder einen Webhook. Welcher der drei Wege passt, hängt vor allem davon ab, wie viele eigene Felder und Regeln Ihr Formular braucht und wer die Verbindung später pflegt.

In vielen Betrieben landet jede Anfrage von der Website zuerst im Sammelpostfach. Von dort überträgt jemand aus Vertrieb und Büro die Angaben von Hand in eine Liste, sobald Zeit dafür ist. Diesen Schritt sparen Sie sich, wenn Sie das Kontaktformular mit CRM verbinden. Jede Anfrage steht dann vollständig im System, mit einem Zuständigen und der ersten Aufgabe.

In diesem Artikel lesen Sie, was beim Eingang einer Anfrage automatisch passieren sollte. Außerdem vergleiche ich drei Wege für die Verbindung. Dazu kommen die häufigsten Stolperfallen aus meinen Beratungsgesprächen sowie eine Checkliste für den Test vor dem Start.

Wenn Anfragen im Sammelpostfach liegen

Freitag, kurz nach zwei. Über das Formular auf der Website kommt eine Anfrage für einen Messestand herein. Die Mail landet im Sammelpostfach zwischen Lieferantenrechnungen und Terminbestätigungen. Die Kollegin, die sonst die Anfragen in die Liste überträgt, hat schon Feierabend. Am Montag rutscht die Mail unter die neuen Nachrichten. Als der Kunde am Mittwoch anruft, liegt ihm bereits ein anderes Angebot vor.

Das Abtippen läuft in den meisten Betrieben nebenher. Wer gerade telefoniert oder ein Angebot schreibt, schiebt es auf. Dazu kommen Tippfehler in Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Manche Anfragen stehen doppelt in der Liste, andere fehlen ganz.

In vielen meiner Beratungsgespräche waren Formular und CRM nicht verbunden. Oft gab es das CRM schon, die Anfragen wurden dort aber von Hand nachgetragen. Bis zum Nachtragen steht die Anfrage nur im Sammelpostfach, wo sich niemand zuständig fühlt.

Was beim Eingang automatisch passieren sollte

Eine Verbindung zwischen Formular und CRM lohnt sich vor allem wegen der Schritte, die danach folgen. In unseren Projekten fragt das Formular die wichtigen Angaben gleich mit ab, etwa Maße oder Wunschtermin. Die Daten gehen direkt ins CRM. Dort laufen bei jeder Anfrage fünf Schritte ab, ohne dass jemand sie anstoßen muss.

1. Kontakt anlegen oder zuordnen

Das CRM prüft anhand der E-Mail-Adresse, ob der Kunde schon im System steht. Ist er neu, legt das CRM einen Kontakt an. Ist er bekannt, hängt die Anfrage am bestehenden Kunden mit seinem ganzen Verlauf. Maße und Wunschtermin landen in eigenen Feldern, damit niemand sie aus einem Textblock heraussuchen muss.

2. Quelle speichern

Jede Anfrage bekommt ihre Herkunft mit, etwa das Formular auf der Startseite oder auf einer bestimmten Leistungsseite. Nach einigen Monaten sehen Sie, über welche Seiten die größten Aufträge kommen.

3. Zuständigen zuweisen

Jede Anfrage bekommt einen Verantwortlichen aus Vertrieb und Büro. Nach welcher Regel das geschieht, legen Sie vorher fest, etwa nach Region oder Leistung. Ist der Zuständige im Urlaub, geht die Anfrage an seine Vertretung.

4. Aufgabe anlegen

Der Zuständige bekommt eine Aufgabe mit Fälligkeit, zum Beispiel einen Rückruf am selben Tag. Ist sie am Abend noch offen, sieht das auch die Vertretung. In Betrieben, mit denen wir so arbeiten, sind neue Anfragen meist in unter 4 Stunden beantwortet.

5. Eingangsbestätigung senden

Der Kunde bekommt eine kurze Mail mit dem Namen seines Ansprechpartners. Darin steht auch, bis wann sich dieser ungefähr meldet. Dadurch rufen Kunden seltener an, nur um nach dem Stand zu fragen.

Wie Anfragen im nächsten Schritt nach Auftragswert und Dringlichkeit eingeordnet werden, zeigt unser Prozess-Modell. Was die erste Antwort an den Kunden schneller macht, lesen Sie im Artikel Anfragen schneller beantworten.

Welche Felder ein Formular für Projektanfragen braucht

Je mehr Vertrieb und Büro schon aus dem Formular wissen, desto seltener müssen sie vor dem ersten Angebot beim Kunden nachfragen. Für Betriebe, die individuelle Angebote schreiben, empfehle ich diese Felder.

• Kontaktdaten mit Ländervorwahl. Neben Name, Firma und E-Mail braucht das Telefonfeld eine eigene Auswahl für die Ländervorwahl, damit Vertrieb und Büro die Nummer direkt aus dem CRM wählen können.
• Ort des Vorhabens. Mit Postleitzahl oder Ort weist das CRM die Anfrage dem Zuständigen für die Region zu, außerdem sieht der Vertrieb gleich die Entfernung für Termin und Montage.
• Art des Vorhabens. Eine Auswahlliste mit Ihren Leistungen zeigt schon beim Eingang, welcher Zuständige und welche Angebotsvorlage passen.
• Maße oder Umfang. Grobe Angaben wie Fläche, Stückzahl oder Laufmeter reichen für eine erste Einordnung nach Auftragswert.
• Wunschtermin. Ein Datumsfeld zeigt, wie dringend die Anfrage ist und ob Produktion und Montage den Termin noch schaffen können.
• Pläne oder Fotos hochladen. Mit Grundriss, Skizze oder einem Foto der Lage vor Ort kann der Vertrieb den Aufwand oft schon vor dem ersten Termin einschätzen.
• Kostenrahmen. Eine Auswahl mit wenigen Preisspannen zeigt früh, ob Vorstellung und Aufwand zusammenpassen, ohne dass sich der Kunde auf eine Zahl festlegen muss.
• Einwilligung. Ein Link zum Datenschutzhinweis und, wo nötig, ein Häkchen zur Einwilligung halten fest, unter welchen Bedingungen der Kunde seine Daten geschickt hat.

Machen Sie nur Kontaktdaten und Art des Vorhabens zu Pflichtfeldern. Was in den übrigen Feldern fehlt, klärt der Vertrieb im ersten Gespräch. Testen Sie hochgeladene Dateien vor dem Start besonders, denn je nach Verbindung kommt im CRM nur ein Link zur Datei an.

Drei Wege, Anfragen automatisch ins CRM zu bringen

Alle drei Wege bringen die Daten ins CRM. Sie unterscheiden sich im Aufwand, in den laufenden Kosten und darin, wer sich um Störungen kümmert.

Die Tabelle stellt die drei Wege nebeneinander. Die Einzelheiten zu jedem Weg folgen darunter.

Eigene Einschätzung aus unseren Projekten. Die tatsächlichen Kosten hängen von CRM, Formular-Programm und Tarif ab.

Direkte Integration des CRM

Viele CRM-Systeme bringen ein eigenes Formular mit oder bieten fertige Anbindungen an verbreitete Formular-Programme. Bei dieser Webformular-CRM-Integration gehen die Daten ohne Zwischenstation ins CRM. Der Vorteil ist der geringe Aufwand, weil kein weiteres Programm bezahlt und gepflegt werden muss. Der Nachteil sind die Grenzen des Systems. Eigene Felder, mehrstufige Formulare oder Sonderregeln für die Zuweisung sind nicht bei jedem CRM möglich.

Automatisierungsdienst wie Make oder Zapier

Ein Automatisierungsdienst sitzt zwischen Formular und CRM. Er nimmt jede neue Anfrage entgegen, bereitet die Daten auf und legt sie im CRM an. Bei der CRM-Automatisierung mit Make oder Zapier lassen sich weitere Schritte einbauen, etwa ein einheitliches Format für Telefonnummern.

Der Vorteil ist der Spielraum. Die meisten Formulare lassen sich so mit den meisten CRM-Systemen verbinden, auch mehrstufige. In den Betrieben, die ich berate, ist ein Dienst wie Make fast überall schon im Einsatz. Der Nachteil ist ein weiteres Programm mit eigenem Abo. Ändert sich ein Feld im Formular, muss jemand den Ablauf im Dienst anpassen. Sonst fehlen im CRM unbemerkt Angaben.

Webhook

Ein Webhook ist eine Art Empfangsadresse im Internet. Sobald jemand das Formular abschickt, sendet es die Daten dorthin. Die Adresse gehört dem CRM selbst oder einem kleinen Programm, das die Daten weiterreicht. Der Vorteil ist die schnelle Übertragung, oft ohne zusätzliches Abo. Der Nachteil liegt in Pflege und Fehlersuche, dafür braucht es jemanden, der programmieren kann. Kommt eine Anfrage nicht an, fällt das ohne Überwachung oft erst Tage später auf.

Bei uns fällt die Entscheidung für einen Weg erst, wenn der Soll-Ablauf steht. Wie ein Soll-Ablauf entsteht, beschreibt der Leitfaden CRM einführen. Ein Beispiel mit einem konkreten System finden Sie auf der Seite Close CRM einrichten.

Stolperfallen aus der Praxis

Einige Fehler zeigen sich erst nach Wochen, etwa wenn eine Auswertung nicht stimmt. Diese vier begegnen mir am häufigsten.

Mehrstufige Formulare

Manche mehrstufigen Formulare fragen zuerst die E-Mail-Adresse ab, danach Leistung, Maße und Wunschtermin. In mehreren Beratungsgesprächen zeigte sich, dass die Adresse aus dem ersten Schritt nicht im CRM ankam. Der Kontakt stand ohne E-Mail im System, die Eingangsbestätigung ging ins Leere.

Dubletten

Fragt ein Kunde zum zweiten Mal an, entsteht schnell ein zweiter Kontakt, etwa weil er eine andere E-Mail-Adresse nutzt. Der Verlauf verteilt sich dann auf mehrere Einträge. Im ungünstigen Fall rufen zwei Kollegen denselben Kunden an, ohne voneinander zu wissen. Legen Sie deshalb vorher fest, woran das CRM einen bestehenden Kunden erkennt, meist an der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer.

Telefonnummern ohne Ländervorwahl

Im Formular schreibt jeder seine Nummer anders, mal mit und mal ohne führende Null. Fehlt die Ländervorwahl, wählt das Telefon bei Kunden aus dem Nachbarland die falsche Nummer. Lassen Sie die Nummer deshalb beim Eingang in ein einheitliches Format bringen, etwa mit +43 für Österreich.

Einwilligung und Datenschutzhinweis

Speichern Sie am Kontakt den Zeitpunkt der Anfrage mit. Dazu gehört die Fassung des Datenschutzhinweises, die dabei galt. Gibt es im Formular ein Häkchen für eine Einwilligung, gehört dessen Stand ebenfalls ins CRM. Läuft die Verbindung über einen Automatisierungsdienst, gehen die Kundendaten über einen weiteren Anbieter. Welche Angaben und Verträge dafür nötig sind, klären Sie am besten mit Ihrem Datenschutzberater.

Test-Checkliste vor dem Start

Schicken Sie vor dem Start mehrere Testanfragen mit unterschiedlichen Angaben ab. Prüfen Sie danach jede einzelne im CRM anhand dieser Fragen.

• Kommen alle Felder an, auch die E-Mail-Adresse aus dem ersten Schritt eines mehrstufigen Formulars?
• Erkennt das CRM einen bestehenden Kunden, wenn er ein zweites Mal anfragt?
• Steht die Telefonnummer mit Ländervorwahl im CRM, auch bei einer Eingabe mit führender Null?
• Ist die Quelle der Anfrage gespeichert?
• Geht die Anfrage an den richtigen Zuständigen und bei Abwesenheit an die Vertretung?
• Liegt beim Zuständigen eine Aufgabe mit Fälligkeit?
• Landet die Eingangsbestätigung im Posteingang des Kunden, mit dem Namen des Ansprechpartners?
• Bekommt eine feste Person eine Fehlermeldung, wenn die Übertragung scheitert?
• Sind Zeitpunkt und Einwilligung am Kontakt gespeichert?

Löschen Sie die Testanfragen danach aus dem CRM. Sonst verfälschen sie Ihre ersten Auswertungen.

Häufige Fragen zur Verbindung von Kontaktformular und CRM

Fazit

Ein verbundenes Kontaktformular spart Vertrieb und Büro das Abtippen. Den größeren Nutzen bringen die fünf Schritte danach, vom Zuständigen bis zur Bestätigung an den Kunden. Legen Sie diese Schritte fest, bevor Sie sich für einen der drei Wege entscheiden. Testen Sie vor dem Start mit mehreren Anfragen, gerade bei mehrstufigen Formularen.

Wie die Verbindung in Ihrem Betrieb aussehen könnte, schaue ich mir gern mit Ihnen an. Vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch.