Ein CRM einzuführen dauert in Betrieben mit Vertrieb und Büro meist 6 bis 8 Wochen, gerechnet vom Erstgespräch bis zum laufenden System. Dafür braucht es einen festgelegten Ablauf von der Anfrage bis zum Auftrag, einen Workshop-Tag mit Geschäftsführung und Team sowie eine Schulung am Arbeitsplatz. Einmalig kostet die Einführung meist 10.000 bis 15.000 €, dazu kommen die Lizenzen, die Sie in der Regel pro Nutzer und Monat direkt an den Anbieter zahlen.
Das Wichtigste in Kürze
- Wer ein CRM einführen will, legt zuerst den Ablauf von der Anfrage bis zum Auftrag fest. Die Software wird danach ausgewählt.
- Eine Einführung hat vier Schritte. Planen und Entscheiden gehören zur Beratung, Umsetzen und Schulen zur Umsetzung.
- Ins CRM gehören Kunden, Anfragen, Angebote und Aufträge. Buchhaltung und Lager bleiben in ihren Programmen und werden angebunden.
- Vom Erstgespräch bis zum laufenden System vergehen meist 6 bis 8 Wochen. Für Beratung, Einrichtung und Schulung investieren Betriebe in der Regel 10.000 bis 15.000 €, dazu kommen die Lizenzen.
- Viele Einführungen scheitern daran, dass das Team die Software nicht annimmt. Wer später damit arbeitet, plant deshalb von Anfang an mit.
Montagmorgen, kurz nach acht. Im Sammelpostfach liegen die Anfragen vom Wochenende. Die Angebotsliste zeigt noch die Beträge vom Vormonat. Wer zuletzt mit einem wichtigen Kunden gesprochen hat, weiß nur die Kollegin, die heute frei hat. In vielen Betrieben, die ich kennenlerne, entsteht in solchen Wochen der Wunsch nach einem CRM.
Ein CRM einführen heißt dabei mehr, als eine Software zu kaufen. Damit es im Alltag funktioniert, braucht es einen festen Ablauf von der Anfrage bis zum Auftrag. Dazu kommt ein Team, das mitplant und das System später auch nutzt.
In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, wie eine CRM-Einführung in Vertrieb und Büro abläuft und was sie kostet. Außerdem lesen Sie, welche Fehler ich in Projekten am häufigsten sehe. Grundlage sind rund 60 Projekte mit Inhabern, Vertriebsabteilungen und Büroteams seit 2018.
Woran Sie merken, dass es Zeit für ein CRM ist
Fast jeder Betrieb startet mit einer Tabelle und einem gemeinsamen Postfach. Solange zwei Personen den Vertrieb machen, reicht das oft aus. Schwierig wird es, sobald mehrere Kollegen an denselben Kunden arbeiten oder der Chef nicht mehr jede Anfrage selbst sieht.
Diese Anzeichen höre ich in fast jedem Erstgespräch.
- Anfragen werden abgetippt, aus dem Postfach oder vom Website-Formular in eine Liste.
- Bei Urlaub oder Krankheit bleibt eine Anfrage liegen, weil nur eine Person den Stand kennt.
- Mehrere Kollegen pflegen dieselbe Tabelle. Manche Kunden stehen doppelt darin, andere fehlen.
- Bei offenen Angeboten fasst nach, wer gerade daran denkt.
- Wie viele Angebote gerade offen sind, erfahren Sie nur auf Nachfrage.
- Kunden rufen an, weil sie seit Tagen auf eine Antwort warten.
Treffen drei oder mehr Punkte auf Ihren Betrieb zu, gehen vermutlich schon heute Aufträge verloren, ohne dass es jemand bemerkt.
Wann sich ein CRM noch nicht lohnt
Nicht jeder Betrieb braucht sofort ein CRM. In diesen Fällen rate ich eher ab.
- Vertrieb und Büro bestehen aus ein oder zwei Personen, die jeden Kunden persönlich kennen.
- Pro Monat kommen nur wenige Anfragen herein, fast alle von Stammkunden.
- In den nächsten Wochen kann im Team niemand Zeit für Workshop und Schulung freimachen.
- Gesucht ist nur eine neue Software, an den Abläufen soll sich nichts ändern.
Dann hilft eine gut gepflegte Liste mit festen Zuständigkeiten oft mehr als ein neues System.
Erst der Ablauf, dann die Software
Der häufigste Fehler passiert vor der eigentlichen Einführung. Ein Betrieb vergleicht drei Systeme und entscheidet sich für eines. Danach wandern die alten Gewohnheiten mit hinein. Die Tabelle heißt dann CRM, der Ablauf bleibt derselbe.
Legen Sie deshalb zuerst den Soll-Ablauf fest. Er beschreibt, wie eine Anfrage künftig bis zum unterschriebenen Auftrag läuft. Für jeden Schritt klären Sie vier Fragen.
- Wer ist zuständig? Wer vertritt bei Urlaub oder Krankheit?
- Bis wann muss der Schritt erledigt sein?
- Welche Angaben müssen danach im System stehen?
- Was passiert, wenn der Kunde sich nicht meldet?
Ein Soll-Ablauf von der Anfrage bis zum Auftrag
So sieht ein typischer Soll-Ablauf in Betrieben mit Vertrieb und Büro aus. Im Workshop passen wir ihn an Ihre Abläufe an.
| Schritt | Was passiert | Ergebnis im CRM |
|---|---|---|
| Anfrage | Formular, E-Mail und Telefon laufen an einer Stelle zusammen. Jede Anfrage bekommt einen Verantwortlichen. | Kontakt mit Anfrage und Quelle |
| Einordnung | Die Anfrage wird nach Auftragswert und Dringlichkeit eingeordnet. Größere Vorhaben bekommen zuerst ein persönliches Gespräch. | Priorität und nächster Schritt |
| Angebot | Das Angebot entsteht aus Vorlagen mit Ihren Positionen und Preisen. | Angebot mit Betrag am Kunden |
| Nachfassen | Offene Angebote landen auf einer Wiedervorlage. Erinnerungen laufen nach festen Regeln. | Aufgabe mit Datum |
| Auftrag | Der Kunde nimmt per Klick an und unterschreibt digital. Auftragsordner und erste Aufgaben entstehen automatisch. | Gewonnener Auftrag, Übergabe an die Ausführung |
Beispielablauf zur Veranschaulichung.
Status und Verlustgründe festlegen
Zum Soll-Ablauf gehört eine kurze Liste mit Status für Anfragen, etwa neu, in Klärung, Angebot versendet, gewonnen und verloren. Jeder Status braucht eine Bedeutung, die alle gleich verstehen. Sonst ordnet jeder Kollege anders ein. Die Auswertungen stimmen dann nicht mehr.
Bei einer Absage wählt der Zuständige einen Verlustgrund aus einer kurzen Liste. Nach einigen Monaten sehen Sie, ob Sie Aufträge eher über den Preis oder über die Reaktionszeit verlieren.
Diese Logik ist der Kern unseres Hollermeier Prozess-Modells. Kalkulation, Projekt und Abrechnung kommen dort als Ausbaustufe dazu, wenn der Vertrieb läuft.
Ziele und Kennzahlen vor dem Start
Ob sich das CRM gelohnt hat, sehen Sie nach einigen Monaten nur, wenn Sie den Stand von heute kennen. Notieren Sie deshalb vor dem Workshop drei bis fünf Kennzahlen. Mehr Zahlen pflegt im Alltag selten jemand. Für die Messung brauchen Sie keine neue Software. Postfach, Angebotsliste und eine Strichliste am Telefon reichen.
| Kennzahl | Was sie zeigt | So messen Sie vor dem Start |
|---|---|---|
| Reaktionszeit | Wie lange Kunden auf die erste persönliche Antwort warten | Bei rund 20 Anfragen aus dem letzten Monat den Eingang mit der ersten Antwort vergleichen |
| Offene Angebote | Wie viele Angebote mit welchem Gesamtwert beim Kunden liegen | An einem Stichtag die Angebotsliste zählen, dazu notieren, wie viele einen nächsten Schritt mit Datum haben |
| Abschlussquote | Wie viele Angebote zum Auftrag werden | Angebote und Aufträge der letzten sechs Monate zählen, danach Aufträge durch Angebote teilen |
| Zeit für Abtippen und Suchen | Wie viele Stunden in Vertrieb und Büro dafür draufgehen | Jede Person schreibt eine Woche lang mit oder schätzt ihre Stunden pro Woche |
| Nachfragen von Kunden | Wie oft Kunden nach dem Stand ihrer Anfrage oder ihres Angebots fragen | Eine Woche lang am Telefon und im Postfach eine Strichliste führen |
Die Werte müssen nicht auf die Stunde stimmen. Wichtig ist, dass Sie nach dem Start auf dieselbe Weise messen. Sammeln kann die Zahlen eine Person aus dem Büro in den Tagen vor dem Workshop. Nach dem Start zeigt das CRM einen Teil davon selbst an, etwa offene Angebote und Abschlussquote.
Aus Kennzahlen Ziele machen
Zu jeder Kennzahl gehört ein Ziel, das Ihr Team im Alltag schafft. Ein Ziel kann lauten, dass neue Anfragen am selben Werktag eine persönliche Antwort bekommen. Ein anderes, dass die Zahl der Angebote ohne nächsten Schritt in den ersten Wochen deutlich sinkt. Wie Ihr Team neue Anfragen am selben Werktag beantwortet, zeigt der Beitrag Anfragen schneller beantworten.
Zeigen Sie dem Team im Workshop, welche Zahlen Sie erheben und wozu. Wer den Zweck kennt, pflegt seine Einträge sorgfältiger. Nach einigen Wochen im Echtbetrieb vergleichen Sie dieselben Zahlen mit dem Stand vor dem Start.
Die vier Schritte der CRM-Einführung
Eine Einführung, die im Alltag hält, läuft bei uns in vier Schritten. Planen und Entscheiden sind Beratung, Umsetzen und Schulen sind Umsetzung. Geschäftsführung und Mitarbeiter sind bei jedem Schritt dabei.
Beratung
Umsetzung
Die vier Schritte einer CRM-Einführung. Jeder Schritt endet mit einem Ergebnis, auf dem der nächste aufbaut.
1. Planen
Im Workshop nehmen wir Ihre heutigen Abläufe auf, gemeinsam mit der Geschäftsführung und den Mitarbeitern aus Vertrieb und Büro. Dabei gehen wir echte Fälle durch, etwa eine Anfrage aus der letzten Woche oder ein Angebot, das liegen geblieben ist. So sieht jeder, an welchen Stellen Zeit und Aufträge verloren gehen. Den Workshop leite ich selbst.
2. Entscheiden
Aus der Bestandsaufnahme entsteht der Soll-Ablauf. Erst danach wählen wir das passende System, weil erst dann feststeht, was es können muss. Jede Empfehlung begründen wir Ihnen.
Wir bieten kein eigenes System an. Wir arbeiten mit Ihrem bestehenden CRM oder ERP oder wählen mit Ihnen eines vom Markt aus. Die laufenden Lizenzkosten sehen Sie vor der Entscheidung schwarz auf weiß.
3. Umsetzen
Wir richten das System nach dem Soll-Ablauf ein und übernehmen Ihre Daten. Danach binden wir Website-Formular, E-Mail sowie Warenwirtschaft an. In dieser Zeit arbeiten Vertrieb und Büro normal weiter. Aus Ihrem Team brauchen wir je Bereich eine Person für kurze Abstimmungen.
4. Schulen
Geschult wird am eigenen Arbeitsplatz in kleinen Gruppen, bis jeder sicher damit arbeitet. Dazu bekommt Ihr Team ein Handbuch mit den neuen Abläufen. Benennen Sie zusätzlich eine Person im Betrieb, die Fragen sammelt und später neue Kollegen einweist.
Praxis-Tipp
Legen Sie den Start in eine ruhigere Phase. Im Hochbetrieb greift jeder schnell wieder zur alten Liste. Die Schulung sollte kurz vor dem Start liegen, solange das Gelernte noch frisch ist.
Zeitplan Woche für Woche
Die vier Schritte verteilen sich in einem typischen Verlauf auf acht Wochen, gerechnet ab dem Erstgespräch. Der Plan dient zur Orientierung und ist keine feste Zusage. Wo die Daten gepflegt sind und wenige Programme angebunden werden, läuft das System eher nach sechs Wochen.
| Woche (typisch) | Schritt | Was passiert | Was Ihr Team beiträgt |
|---|---|---|---|
| 1 | Vorbereitung | Erstgespräch, individuelle Beratung und Angebot. Nach Ihrer Zusage steht der Termin für den Workshop. | Geschäftsführung, dazu die Kennzahlen von heute |
| 2 | Planen | Workshop mit Geschäftsführung, Vertrieb und Büro. Bestandsaufnahme an echten Fällen. | Ein Tag für alle, die später mit dem CRM arbeiten |
| 3 | Entscheiden | Soll-Ablauf mit Verkaufsphasen und Verlustgründen, danach Systemwahl mit Begründung und Lizenzkosten | Freigabe von Ablauf und System durch die Geschäftsführung |
| 4 bis 5 | Umsetzen | System nach dem Soll-Ablauf einrichten, Daten aufräumen und übernehmen, Vorlagen anlegen | Je Bereich eine Person für kurze Abstimmungen, Kontaktlisten und Vorlagen bereitstellen |
| 6 | Umsetzen | Website-Formular, E-Mail sowie Warenwirtschaft anbinden, Wiedervorlagen einrichten, mit echten Anfragen testen | Testfälle aus dem Alltag durchspielen |
| 7 | Schulen | Schulung am Arbeitsplatz in kleinen Gruppen, Handbuch mit den neuen Abläufen | Zeit für die Schulung, eine Ansprechperson im Betrieb benennen |
| 8 | Schulen und Start | Stichtag für den Umstieg, Begleitung in den ersten Tagen im Echtbetrieb | Fragen und Stolpersteine an einer Stelle sammeln |
Typischer Verlauf zur Orientierung. Wie lange es bei Ihnen dauert, klären wir nach der individuellen Beratung.
Was den Zeitplan verschiebt
In diesen Fällen dauert die Einführung meist länger als acht Wochen.
- Verstreute Daten. Kunden stehen in mehreren Tabellen und Postfächern, viele davon doppelt. Das Aufräumen braucht dann eigene Tage vor dem Import.
- Keine fertige Schnittstelle. Fehlt sie bei der Warenwirtschaft, verbinden wir die Systeme über einen Automatisierungsdienst. Das braucht zusätzliche Zeit für Tests.
- Freigaben bleiben liegen. Wartet der Soll-Ablauf wochenlang auf die Geschäftsführung, verschiebt sich alles, was danach kommt.
- Schulung in der Urlaubszeit. Fehlen Kollegen, braucht es einen zweiten Termin.
Was wir in diesen Wochen von Ihnen als Inhaber brauchen, lesen Sie auf der Seite Vorteile für Inhaber.
Erstgespräch · 30 Minuten
Im Erstgespräch gehen wir gemeinsam Ihren Ablauf von der Anfrage bis zum unterschriebenen Auftrag durch. Danach wissen Sie, wo bei Ihnen der größte Engpass liegt.
Kostenloses Erstgespräch buchenWelche Daten ins CRM gehören
Ein CRM wird schnell zur Ablage für alles. Je mehr Felder es gibt, desto weniger davon werden gepflegt. Ins CRM gehören deshalb die Daten, mit denen Vertrieb und Büro jeden Tag arbeiten.
- Firmen und Ansprechpartner mit Telefon, E-Mail und Rolle im Betrieb
- Anfragen mit Quelle, geschätztem Auftragswert und Zuständigkeit
- Angebote mit Betrag, Status und nächstem Schritt
- der Verlauf aus E-Mails, Anrufen und Notizen am Kunden
- Aufgaben und Wiedervorlagen mit Datum und Zuständigem
Setzen Sie Pflichtfelder sparsam ein. Pflicht ist, was für den nächsten Schritt gebraucht wird, etwa die Quelle einer Anfrage oder der Betrag eines Angebots.
Was in den anderen Programmen bleibt
Buchhaltung, Lager und Lohn bleiben in den Programmen, die dafür gebaut sind. Artikel und Preise kommen aus der Warenwirtschaft und werden angebunden. So wird jeder Wert an einer Stelle gepflegt.
Alte Daten übernehmen
Vor dem Import wird aufgeräumt. Doppelte Kunden werden zusammengeführt, Telefonnummern bekommen ein einheitliches Format mit Ländervorwahl. Platzhalter wie ein Enddatum im Jahr 2030 fliegen raus, weil sie später Filter und Auswertungen verfälschen. Kontakte, die seit Jahren niemand angefasst hat, kommen ins Archiv.
Website, E-Mail und Warenwirtschaft anbinden
Ein CRM spart erst dann Zeit, wenn die Daten von selbst hineinkommen. Jede Anfrage, die jemand abtippen muss, kostet Minuten und ist eine Gelegenheit für Tippfehler.
Website-Formular
Das Anfrageformular auf Ihrer Website fragt die wichtigen Angaben gleich mit ab, etwa Maße oder Wunschtermin. Die Anfrage landet direkt im CRM. Dort wird ein neuer Kontakt angelegt oder die Anfrage einem bestehenden Kunden zugeordnet. Der Zuständige bekommt eine Aufgabe, der Kunde eine Eingangsbestätigung.
Bei mehrstufigen Formularen lohnt ein Test mit echten Daten. Gerade die E-Mail-Adresse aus dem ersten Schritt geht auf dem Weg ins CRM leicht verloren.
Das Postfach wird mit dem CRM verbunden. Bei den meisten Systemen erscheinen E-Mails an Kunden dann automatisch im Verlauf. Wer einen Kunden übernimmt, sieht damit den gesamten Schriftverkehr und muss nicht im Postfach eines Kollegen suchen.
Warenwirtschaft
Artikel und Preise kommen aus der Warenwirtschaft ins Angebot. Ist der Auftrag gewonnen, gehen die Daten zurück, ohne dass jemand sie abtippt. Wie die Anbindung technisch läuft, hängt von Ihren Programmen ab. Oft gibt es eine fertige Schnittstelle, sonst verbinden wir die Systeme über einen Automatisierungsdienst.
Wie das mit einem konkreten System aussieht, zeigen wir am Beispiel von Close CRM.
Die fünf häufigsten Fehler bei der Einführung
Diese Fehler sehe ich vor allem in Betrieben, die schon einmal eine Einführung versucht haben. Fast alle lassen sich vor dem Start vermeiden.
1. Die Software kommt vor dem Ablauf
Wer das System vor dem Ablauf wählt, richtet es nach den Funktionen ein, die es mitbringt. Die eigenen Abläufe müssen sich dann der Software anpassen. Spätestens jetzt führen Vertrieb und Büro wieder Listen nebenher.
2. Das Team sieht das System erst zur Schulung
Wer nicht mitgeplant hat, kennt die Gründe für Pflichtfelder und Regeln nicht. Im Zweifel arbeiten die Kollegen dann an der Software vorbei. Wer später mit dem CRM arbeitet, gehört deshalb schon in den Workshop.
3. Alte Daten werden ungeprüft übernommen
Dubletten, unvollständige Kontakte und Platzhalter wandern beim Import mit. Danach zeigt jede Auswertung falsche Zahlen. Wer den Zahlen nicht traut, führt bald wieder eine eigene Liste.
4. Die Zuständigkeit bleibt offen
Steht an einer Anfrage kein Name, fühlt sich niemand verantwortlich. Ähnlich ist es, wenn mehrere Kollegen dieselben Kunden bearbeiten und Einträge gegenseitig überschreiben. Legen Sie fest, wem eine Anfrage gehört und wer sie bei Abwesenheit übernimmt.
5. Die Geschäftsführung arbeitet weiter außerhalb des Systems
Wenn der Chef seine Kunden weiter über Handy und Notizbuch betreut, folgt das Team dem Vorbild. Besprechen Sie offene Anfragen und Angebote in der Wochenrunde direkt aus dem CRM. Dann lohnt es sich für jeden, seine Einträge aktuell zu halten.
Die ersten Wochen nach dem Start
Mit der Schulung ist die Einführung noch nicht abgeschlossen. In den ersten Wochen zeigt sich, welche Regeln im Alltag tragen und an welchen Stellen das System umständlich ist. Diese Anzeichen sprechen dafür, dass Ihr Team das CRM angenommen hat.
- Neue Anfragen werden am selben Tag im CRM angelegt, ohne Umweg über eine Liste.
- Jedes offene Angebot hat einen nächsten Schritt mit Datum.
- Kunden fragen seltener nach dem Stand ihres Angebots.
- Bei Ihnen als Inhaber landen weniger Rückfragen, weil der Stand im System steht.
Sammeln Sie in dieser Zeit alle Fragen und Stolpersteine an einer Stelle. Nach einigen Wochen gehen wir die Liste gemeinsam durch und passen Felder, Regeln oder Vorlagen an. Wir bleiben auch danach Ihr Ansprechpartner.
Was kostet eine CRM-Einführung?
Die Kosten bestehen aus zwei Teilen. Einmalig zahlen Sie für die Einführung mit Beratung, Einrichtung und Schulung. Laufend kommen die Lizenzen der Software dazu, die Sie direkt an den Anbieter zahlen.
Für ein Vertriebssystem von der Anfrage bis zum unterschriebenen Auftrag investieren Betriebe bei uns meist zwischen 10.000 und 15.000 €. CRM-Systeme werden in der Regel als monatliches Abo pro Nutzer abgerechnet. Wie hoch die Lizenzen bei Ihnen ausfallen, hängt vom System und von der Zahl der Nutzer ab.
Wovon der Preis abhängt
- Wie viele Bereiche dazugehören. Nur der Weg bis zum Auftrag oder zusätzlich Kalkulation, Projekt und Abrechnung.
- Wie Ihre Daten aussehen. Gepflegte Kontakte und Vorlagen gehen schneller als eine über Jahre gewachsene Tabellensammlung.
- Welche Programme angebunden werden, etwa Website-Formular, Warenwirtschaft oder Buchhaltung.
- Wie groß das Team ist, also wie viele Nutzer und Standorte es gibt und wer geschult wird.
Ob sich das rechnet, entscheiden vor allem zwei Posten. Der erste sind Aufträge, die heute verloren gehen, weil niemand nachfasst. Der zweite ist die Zeit, die Vertrieb und Büro mit Abtippen und Suchen verbringen. Eine Beispielrechnung dazu finden Sie auf der Seite Was kostet die Digitalisierung von Vertrieb und Büro?
Häufige Fragen zur CRM-Einführung
Wie lange dauert es, ein CRM einzuführen?
Mit Begleitung vergehen vom Erstgespräch bis zum laufenden System meist 6 bis 8 Wochen. Den größten Block bildet der Workshop zu Beginn. Wie lange es bei Ihnen dauert, hängt vor allem vom Zustand Ihrer Daten und von den Programmen ab, die angebunden werden.
Brauchen wir für die Einführung eine eigene IT-Abteilung?
Nein. Einrichtung, Datenübernahme und Anbindungen übernehmen wir. Aus Ihrem Team brauchen wir je Bereich eine Person für kurze Abstimmungen. Auch nach der Schulung bleiben wir Ihr Ansprechpartner, wenn sich etwas ändern soll.
Welches CRM passt zu unserem Betrieb?
Das hängt von Ihrem Soll-Ablauf ab, deshalb wählen wir das System erst danach aus. Wichtig sind eine einfache Bedienung, Erinnerungen zum Nachfassen sowie Anbindungen an Website, E-Mail und Warenwirtschaft. Wir arbeiten mit Systemen vom Markt. Für Close CRM sind wir offizieller Implementierungspartner.
Können wir unsere bisherige Software behalten?
Oft ja. Im Workshop sehen wir uns an, was heute im Einsatz ist. Programme, die gut funktionieren, bleiben und werden angebunden. Was die Abläufe bremst, ersetzen wir nur nach Absprache mit Ihnen.
Können Vertrieb und Büro während der Einführung weiterarbeiten?
Ja. Bis zum Start arbeitet Ihr Team mit den bisherigen Listen weiter. Die Schulungstermine legen wir so, dass der Betrieb weiterläuft. Ab einem festen Stichtag landen neue Anfragen nur noch im CRM. Die alte Liste dient danach zum Nachschlagen.
Fazit
Ein CRM bringt mehr Aufträge, wenn es den Ablauf von der Anfrage bis zum Auftrag abbildet und Ihr Team täglich damit arbeitet. Legen Sie deshalb zuerst den Soll-Ablauf fest. Die künftigen Nutzer gehören von Anfang an dazu, die Daten räumen Sie vor dem Import auf.
Welcher Schritt in Ihrem Betrieb zuerst ansteht, schaue ich mir gern mit Ihnen an. Vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch.
