Für das Nachfassen von Angeboten reichen in der Regel drei Kontakte nach dem Versand. Der erste folgt zwei bis drei Werktage später am Telefon, der zweite nach ein bis zwei Wochen und der dritte einige Tage vor Ablauf der Gültigkeit. Bleiben alle drei ohne Antwort, schließen Sie das Angebot mit einer kurzen E-Mail ab und halten im CRM einen Verlustgrund fest.
Das Wichtigste in Kürze
- Wer Angebote nachfassen will, gibt jedem offenen Angebot einen Zuständigen und ein Datum für den nächsten Schritt.
- Der erste Kontakt passt meist zwei bis drei Werktage nach dem Versand. Bis zum Ende der Gültigkeit folgen in der Regel zwei weitere.
- Das Telefon eignet sich für den ersten Kontakt und für größere Aufträge, die E-Mail für Kunden, die selten erreichbar sind.
- Gute Formulierungen beziehen sich auf das Vorhaben des Kunden. Sie bieten Hilfe an, etwa eine geänderte Position oder ein kurzes Telefonat.
- Eine Wiedervorlage im CRM legt den nächsten Schritt automatisch an. Bleiben die drei Kontakte nach dem Versand ohne Antwort, schließen Sie das Angebot mit einem Verlustgrund ab.
Für ein Angebot steckt ein Betrieb oft Stunden in Aufmaß und Kalkulation. Nach dem Versand wird es dann still. Der Kunde meldet sich nicht, im Büro geht das Tagesgeschäft vor. Wochen später fällt in der Angebotsliste auf, dass die Gültigkeit längst abgelaufen ist. Wer Angebote nachfassen will, braucht deshalb feste Zeitpunkte und für jedes Angebot einen Zuständigen.
In diesem Artikel finden Sie einen Nachfass-Plan, den Sie an Ihre Auftragsgrößen anpassen. Dazu kommen Formulierungen für Telefon und E-Mail sowie Regeln, mit denen Ihr CRM an den nächsten Schritt erinnert. Abgelaufene Angebote ohne Nachverfolgung sehe ich in vielen Betrieben, die ich kennenlerne.
Warum offene Angebote stillschweigend verfallen
Donnerstagnachmittag, Blick auf die Angebotsliste. Dort steht ein Angebot über 40.000 €, verschickt vor drei Wochen. Geschrieben hat es der Vertrieb. Er ging davon aus, dass das Büro beim Kunden nachfragt. Im Büro dachte man, der Kollege bleibt an seinem Kunden dran. Als endlich jemand anruft, hat der Kunde den Auftrag schon an einen Mitbewerber vergeben.
Dahinter stecken in vielen Betrieben mit Vertrieb und Büro dieselben Gründe.
- Kein Zuständiger. Das Angebot hat einen Verfasser. Für den nächsten Schritt steht kein Name daran.
- Kein Datum. Ohne Termin für die Nachfrage rutscht das Angebot im Tagesgeschäft nach hinten.
- Die Sorge, aufdringlich zu wirken. Viele warten lieber, bis der Kunde sich von selbst meldet.
- Die Gültigkeit läuft unbemerkt ab. Bis jemand auf das Datum schaut, sind Preise und Liefertermine veraltet.
Bei größeren Vorhaben holen Kunden meist mehrere Angebote ein. Wer sich nach dem Versand nicht meldet, überlässt das Gespräch dem Mitbewerber. Wenn ein Kunde schweigt, ist das Angebot oft im Postfach untergegangen oder es ist eine Frage offen. Schon vor dem Angebot zählt die Zeit. Mehr dazu lesen Sie im Artikel Anfragen schneller beantworten.
Ein Nachfass-Plan mit festen Zeitpunkten
Ein Nachfass-Plan legt fest, wann nach dem Versand welcher Kontakt folgt. Die Tabelle zeigt einen Vorschlag als Ausgangspunkt. Passen Sie die Abstände an Ihre Auftragsgrößen an. Wichtig ist auch, wie lange Ihre Kunden für eine Entscheidung brauchen.
| Zeitpunkt (Vorschlag) | Kontakt | Ziel |
|---|---|---|
| Mit dem Versand | E-Mail mit dem Angebot | Ansprechpartner nennen, den nächsten Anruf ankündigen |
| Zwei bis drei Werktage nach dem Versand | Anruf | Eingang klären, erste Fragen beantworten |
| Ein bis zwei Wochen nach dem Versand | Anruf oder E-Mail, je nach erstem Gespräch | Offene Punkte klären, Entscheidungstermin erfragen |
| Einige Tage vor Ablauf der Gültigkeit | Anruf | Auf das Ende der Gültigkeit hinweisen, bei Bedarf verlängern |
| Nach Ablauf ohne Antwort | Abschluss-E-Mail | Angebot abschließen, Verlustgrund erfassen |
Beispiel zur Veranschaulichung.
Bei kleineren Aufträgen reichen oft zwei Kontakte, meist per E-Mail. Bei großen Vorhaben lohnt sich zusätzlich ein Termin vor Ort oder per Video, um das Angebot gemeinsam durchzugehen. Jedes Angebot braucht außerdem eine klare Gültigkeit, etwa drei bis vier Wochen. Ohne Enddatum fehlt der Anlass für den letzten Anruf.
Wer nachfasst
Legen Sie einmal fest, wer nachfasst. In manchen Betrieben übernimmt das Büro den ersten Anruf bei Standardangeboten, bei großen Vorhaben bleibt der Vertrieb dran. Wichtig ist, dass an jedem Angebot ein Name steht. Für Urlaub und Krankheit braucht es außerdem eine Vertretung, die den Stand im System findet.
Praxis-Tipp
Fragen Sie schon im ersten Gespräch oder beim Aufmaß, bis wann der Kunde entscheiden möchte. Klären Sie dabei auch, wer bei ihm mitentscheidet. Tragen Sie beides am Angebot ein. Dann richtet sich Ihr Nachfass-Plan nach dem Zeitplan des Kunden. Ein Anruf vor seiner internen Abstimmung bringt meist mehr als einer danach.
Telefon oder E-Mail, was wann wirkt
Welcher Weg besser passt, hängt vor allem vom Zeitpunkt im Nachfass-Plan ab. Notieren Sie außerdem, ob ein Kunde lieber angerufen wird oder schreibt.
Angebot am Telefon nachfassen
Am Telefon erfahren Sie in wenigen Minuten mehr als aus mehreren E-Mails. Der Kunde nennt Rückfragen oder erwähnt einen Mitbewerber, den er noch prüft. Darauf können Sie direkt eingehen. Das Telefon passt deshalb vor allem in diesen Fällen.
- beim ersten Kontakt nach dem Versand
- bei größeren Aufträgen mit vielen Positionen
- wenn der Kunde Bedenken angedeutet hat
- kurz vor Ablauf der Gültigkeit
Angebot per E-Mail nachfassen
Die E-Mail eignet sich für Kunden, die tagsüber schwer zu erreichen sind. Sie hält fest, was am Telefon besprochen wurde. Zudem können Sie Unterlagen anhängen, etwa Fotos von einem ähnlichen Auftrag. Dafür wird eine E-Mail leichter übersehen.
Erreichen Sie den Kunden nicht, schicken Sie am selben Tag eine kurze E-Mail mit Verweis auf den Anruf. So hat er Ihre Durchwahl. Er kann antworten, wann es ihm passt.
Erstgespräch · 30 Minuten
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie Angebote bei Ihnen heute nachgefasst werden. Danach wissen Sie, an welcher Stelle Sie zuerst ansetzen.
Kostenloses Erstgespräch buchenWarum meldet sich der Kunde nach dem Angebot nicht?
Ein Kunde, der nach dem Angebot schweigt, hat oft noch gar nicht entschieden. Die Entscheidung hängt dann an einer Stelle, die Sie von außen nicht sehen. In der Tabelle finden Sie typische Gründe und den passenden nächsten Schritt. Viele davon lassen sich mit einem Anruf klären.
| Möglicher Grund | Was Sie tun können |
|---|---|
| Das Angebot liegt beim Falschen. Angefragt hat ein Mitarbeiter des Kunden, entscheiden müssen andere. | Beim ersten Anruf fragen, wer das Angebot außerdem bekommt. Bei Bedarf eine Fassung direkt an diese Person schicken. |
| Die Entscheidung hängt an einem Termin. Eine Sitzung, eine Budgetfreigabe oder eine Genehmigung steht noch aus. | Fragen, was der Kunde für diesen Termin braucht, etwa eine Zusammenfassung auf einer Seite. |
| Das Angebot ist schwer zu vergleichen. Viele Positionen, Varianten oder Fachbegriffe machen den Vergleich mit anderen Angeboten mühsam. | Das Angebot in einem kurzen Telefonat oder per Video gemeinsam durchgehen. Auf die erste Seite gehören Umfang, Gesamtbetrag und Termin. |
| Der Preis liegt über dem Rahmen. Manche Kunden sagen das ungern und melden sich lieber gar nicht. | Offen fragen, ob der Umfang zum geplanten Rahmen passt. Eine Variante mit kleinerem Umfang anbieten, etwa in zwei Abschnitten. |
| Der Auftrag ist schon vergeben. Manchen fällt eine Absage schwer. | Die Absage leicht machen. Ein Satz in der E-Mail hilft, etwa dass eine kurze Nachricht für Ihre Planung reicht. |
| Das Vorhaben ruht. Finanzierung, Genehmigung oder andere Vorhaben verschieben den Start. | Einen neuen Zeitpunkt erfragen und dazu eine Wiedervorlage anlegen. |
| Der Ansprechpartner ist nicht da. Urlaub, Krankheit oder ein Wechsel im Unternehmen. | Nach der Vertretung fragen und sie als weiteren Kontakt im CRM anlegen. |
Halten Sie nach jedem Kontakt im CRM fest, was Sie über den Grund erfahren haben. So knüpft beim nächsten Anruf auch eine Vertretung daran an. Nicht jeder Grund lässt sich klären. Bleibt der Kunde nach drei Kontakten still, schließen Sie das Angebot ab, wie im Abschnitt zum Verlustgrund beschrieben.
Nachfassen bei mehreren Entscheidern
Bei größeren Vorhaben entscheidet selten eine Person allein. Im Laden- und Messebau, im Innenausbau oder bei Fassaden reden oft Architekt, Bauherr, Einkauf und Geschäftsführung mit. Jeder achtet auf etwas anderes. Wer nachfasst, sollte die Rollen deshalb kennen.
| Rolle | Worauf sie meist achtet | Wer bei Ihnen nachfasst |
|---|---|---|
| Architekt oder Planer | Ob das Angebot vollständig ist und zur Planung passt. Oft stellt er die Angebote für den Bauherrn nebeneinander. | Vertrieb, bei technischen Fragen gemeinsam mit der Kalkulation |
| Bauherr oder Endkunde | Gesamtbetrag, Gestaltung und Fertigstellungstermin | Vertrieb, bei großen Vorhaben der Inhaber |
| Einkauf | Preise, Zahlungsbedingungen, Fristen und Gewährleistung | Vertrieb oder Büro |
| Geschäftsführung | Budget, Freigabe und ob sie Ihrem Betrieb den Auftrag zutraut | Inhaber oder Vertriebsleitung |
Typische Rollen zur Veranschaulichung. In Ihrem Betrieb können sie anders verteilt sein.
Wen Sie zuerst anrufen
Ihr erster Ansprechpartner bleibt die Person, die angefragt hat. Wer mitentscheidet, haben Sie im besten Fall schon vor dem Angebot erfragt. Klären Sie beim ersten Anruf nach dem Versand, ob Sie diese Personen direkt ansprechen dürfen. Ein Anruf an Ihrem Ansprechpartner vorbei kann ihn verärgern, gerade wenn er Ihr Angebot im eigenen Haus vertreten soll.
Hat ein Architekt oder Planer angefragt, ist er Ihr erster Ansprechpartner. Der Bauherr kennt Ihr Angebot dann oft nur aus der Übersicht des Architekten. Fragen Sie deshalb, wann er seine Empfehlung abgibt. Ihr nächster Kontakt gehört vor diesen Termin.
Bei großen Vorhaben spricht häufig der Inhaber selbst mit der Geschäftsführung des Kunden. Auch dieses Gespräch gehört als Notiz ins CRM, damit der Vertrieb beim nächsten Anruf davon weiß. Sprechen Sie außerdem im Team ab, wer welchen Kontakt anruft. Sonst melden sich zwei Kollegen in derselben Woche bei verschiedenen Personen, jeder mit einem anderen Stand.
Beteiligte im CRM festhalten
Damit Vertrieb und Büro denselben Stand sehen, gehören alle Beteiligten ans Angebot. Diese Angaben reichen in der Regel.
- Jede Person als eigener Kontakt mit ihrer Rolle, etwa Architekt, Bauherr, Einkauf oder Geschäftsführung. So erscheinen auch ihre E-Mails im Verlauf.
- Eine Markierung für die Person, die unterschreibt. Daran sieht jeder, wessen Zusage zählt.
- Eine Wiedervorlage pro Angebot. In der Aufgabe steht, wen Sie als Nächstes anrufen und worum es geht. Mehrere Aufgaben zur selben Entscheidung führen leicht zu doppelten Anrufen.
- Eine kurze Notiz nach jedem Gespräch mit Namen, Ergebnis und nächstem Schritt.
Planungsbüros, mit denen Sie öfter arbeiten, legen Sie als eigene Firma an. Wo Ihr CRM es zulässt, verknüpfen Sie sie mit jedem Angebot, an dem sie beteiligt sind. Mit der Zeit sehen Sie so, über welche Büros regelmäßig Aufträge kommen. Welche Angaben zu Ansprechpartnern grundsätzlich ins CRM gehören, beschreibt der Leitfaden CRM einführen.
Wann ein Ansprechpartner reicht
In diesen Fällen bleiben Sie besser bei einer Person.
- Bei kleineren Aufträgen entscheidet meist, wer angefragt hat.
- Ihr Ansprechpartner möchte die Abstimmung im eigenen Haus selbst führen. Dann helfen Sie ihm mit Unterlagen, etwa einer Übersicht der Varianten.
- Bei öffentlichen Ausschreibungen laufen Rückfragen in der Regel über die Vergabestelle. Klären Sie dort, welche Kontakte erlaubt sind.
Formulierungen, die nicht drängeln
Eine Nachfrage wirkt selten aufdringlich, wenn der Kunde etwas davon hat. Achten Sie deshalb auf diese Punkte.
- Bezug auf das Vorhaben, etwa den Umbau des Empfangs oder die neue Fassade
- eine klare Frage, die der Kunde schnell beantworten kann
- konkrete Hilfe, zum Beispiel eine geänderte Position oder ein Termin vor Ort
Die folgenden Formulierungen sind Vorlagen. Passen Sie Namen und Vorhaben an, damit sie nach Ihnen klingen.
Vorlagen für das Telefon
| Anlass | Formulierung |
|---|---|
| Erster Anruf nach dem Versand | „Guten Tag, Frau [Name], hier ist [Ihr Name] von [Firma]. Ich rufe wegen unseres Angebots für [Vorhaben] an. Ist alles gut bei Ihnen angekommen? Falls Fragen zu einzelnen Positionen offen sind, gehe ich sie gern mit Ihnen durch.“ |
| Vor Ablauf der Gültigkeit | „Ihr Angebot für [Vorhaben] gilt noch bis [Datum]. Ich rufe rechtzeitig an, damit wir Preise und Wunschtermin für Sie halten können. Fehlt Ihnen noch etwas für die Entscheidung?“ |
Vorlagen für die E-Mail
| Anlass | Betreffzeile | Text |
|---|---|---|
| Kunde telefonisch nicht erreicht | Ihr Angebot für [Vorhaben] | „Guten Tag, Frau [Name], ich habe heute versucht, Sie anzurufen. Gern beantworte ich offene Fragen zu unserem Angebot oder passe es an, falls etwas anders sein soll. Sie erreichen mich direkt unter [Durchwahl].“ |
| Abschluss nach Ablauf der Gültigkeit | Unser Angebot vom [Datum] | „Ich habe länger nichts von Ihnen gehört. Vermutlich steht das Vorhaben gerade nicht an oder wurde anders vergeben. Ich schließe das Angebot deshalb bei uns ab. Kommen Sie später darauf zurück, rechne ich es gern mit aktuellen Preisen neu.“ |
Was Sie besser weglassen
Manche Sätze setzen den Kunden unter Druck. Diese Formulierungen sollten Sie meiden.
- „Ich wollte mal nachhaken, ob Sie sich schon entschieden haben.“ Das kann der Kunde oft noch gar nicht sagen.
- „Ich wollte nur kurz nachfragen.“ Damit hat der Anruf keinen Anlass.
- Ein Rabatt beim ersten Nachfassen, ohne dass der Kunde nach dem Preis gefragt hat. Das wirkt, als sei der erste Preis zu hoch gewesen.
Automatisch erinnern lassen
Ein Nachfass-Plan hält im Alltag nur, wenn jemand an die Termine erinnert. Das übernimmt im CRM die Wiedervorlage. Gemeint ist eine Aufgabe am Angebot mit Datum und Zuständigem. Wer morgens seine Aufgaben öffnet, sieht, bei welchen Kunden heute nachgefasst werden sollte.
Für die Angebotsverfolgung reicht oft das vorhandene CRM, wenn es solche Aufgaben selbst anlegen kann.
Regeln, die den nächsten Schritt anlegen
Damit niemand die Wiedervorlage von Hand setzen muss, legt das CRM sie an, sobald sich der Stand des Angebots ändert. Diese Regeln richten wir in vielen Projekten ein.
- Angebot versendet. Das CRM legt für den Zuständigen eine Anrufaufgabe an, zwei bis drei Werktage später.
- Kunde nicht erreicht. Nach dem Anrufversuch geht eine vorbereitete E-Mail aus dem Postfach des Zuständigen raus. Die nächste Aufgabe folgt einige Tage später.
- Kunde antwortet. Die automatischen Nachrichten stoppen. Der Zuständige bekommt eine Aufgabe zur Antwort.
- Gültigkeit endet bald. Einige Tage vorher erscheint eine Aufgabe für den letzten Anruf.
- Kein nächster Schritt. Das Angebot erscheint auf einer Liste, die das Büro morgens abarbeitet.
Nach der Annahme per Klick mit digitaler Unterschrift enden die Erinnerungen von selbst. Auftragsordner und erste Aufgaben legt das System dann automatisch an.
In unserem Prozess-Modell gehört das zur Stufe Angebot, in der Angebote per Knopfdruck aus Vorlagen entstehen. Wie wir solche Regeln in einem konkreten System einrichten, zeigt die Seite Close CRM einrichten.
Wann automatische Nachfass-Mails nicht passen
Automatische E-Mails helfen vor allem bei vielen gleichartigen Angeboten. In diesen Fällen rate ich eher davon ab.
- Sie schreiben nur wenige Angebote im Monat, die der Inhaber selbst betreut. Dann reicht eine Aufgabe mit Datum.
- Der Kunde gibt den Zeitplan vor, etwa bei einer Entscheidung in einer Sitzung. Der nächste Termin gehört dann ins persönliche Gespräch.
- Mit Stammkunden sprechen Sie ohnehin regelmäßig. Eine Serienmail wirkt dort fremd.
Verlustgrund erfassen und wann Sie aufhören
Ein Nachfass-Plan braucht auch einen Schluss. Bleiben die drei Kontakte nach dem Versand ohne Antwort, schließen Sie das Angebot mit der Abschluss-E-Mail ab. Manche Kunden melden sich erst auf diese letzte Nachricht. Sagt der Kunde ab oder bittet er darum, nicht weiter kontaktiert zu werden, endet der Plan sofort.
Den Verlustgrund festhalten
Beim Status „verloren“ wählt der Zuständige einen Verlustgrund aus einer kurzen Liste. Freitext lässt sich später kaum auswerten. Diese Gründe reichen in vielen Betrieben für den Anfang.
- Preis zu hoch
- Mitbewerber war schneller
- Termin passt nicht
- Vorhaben verschoben
- Keine Rückmeldung
Fragen Sie bei einer Absage freundlich nach dem Grund. Die Antwort hilft beim nächsten Angebot. Nach einigen Monaten zeigt die Auswertung, wo Aufträge verloren gehen. Häufen sich Absagen wegen des Preises, lohnt ein Blick auf die Kalkulation. Steht oft „Mitbewerber war schneller“ da, liegt der Engpass eher bei der Zeit bis zum Angebot.
Verschobene Vorhaben wieder aufnehmen
Verschobene Vorhaben bekommen eine eigene Wiedervorlage, etwa zum geplanten Start des Kunden. Bis dahin landen sie in einer Liste für Interessenten. So finden Sie jeden Kontakt zum richtigen Zeitpunkt wieder. Wie Status und Verkaufsphasen zusammenhängen, beschreibt der Artikel Verkaufsphasen im Vertrieb festlegen.
Häufige Fragen zum Nachfassen von Angeboten
Wann sollte man ein Angebot nachfassen?
Für den ersten Kontakt bieten sich zwei bis drei Werktage nach dem Versand an. Bis dahin hatte der Kunde Zeit, das Angebot durchzusehen. Bei großen Vorhaben richten Sie die Termine nach seinem Entscheidungstermin.
Wie oft darf man bei einem Angebot nachfassen?
Drei Kontakte nach dem Versand, verteilt über einige Wochen, sind in der Regel angemessen. Bei großen Vorhaben darf es auch einer mehr sein. Wichtiger als die Zahl ist, dass jeder Kontakt einen Anlass hat, etwa eine offene Frage oder das Ende der Gültigkeit.
Was schreibt man in eine Nachfass-E-Mail zum Angebot?
Eine gute Nachfass-E-Mail hat wenige Sätze. In der Betreffzeile steht das Vorhaben des Kunden. Im Text bieten Sie Hilfe an, etwa eine Änderung der Positionen oder ein kurzes Telefonat. Die Frage, ob er sich schon entschieden hat, lassen Sie besser weg.
Was bedeutet Angebotsverfolgung?
Angebotsverfolgung heißt, jedes offene Angebot bis zur Zusage oder Absage im Blick zu behalten. Dafür hat jedes Angebot einen Zuständigen mit Terminen für das Nachfassen. Am Ende steht ein Ergebnis im CRM, also gewonnen oder verloren mit Grund.
Fazit
Offene Angebote verfallen meist, weil niemand einen festen Termin für den nächsten Schritt hat. Ein Nachfass-Plan mit Zeitpunkten und Zuständigen legt das fest. Regeln im CRM sorgen dafür, dass Vertrieb und Büro die Termine im Alltag einhalten.
Wie das in Ihrem Betrieb aussehen kann, schaue ich mir gern mit Ihnen an. Vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch.
